誰一人取り残さないデジタル化の実現に向けて：都城市の先進事例と全国のベストプラクティスからの示唆

I. 誰一人取り残さないデジタル化の基盤：基本理念と必須の心構え

本章では、全ての市民、特に支援を必要とする人々がデジタル化の恩恵を真に享受できる社会を目指す自治体にとって不可欠な哲学的基盤を構築する。技術的実装を超え、人間中心の観点から「なぜ」そして「どのように」取り組むべきかを掘り下げていく。

A. ビジョンの明確化：「誰一人取り残されないデジタル化」

「誰一人取り残されないデジタル化」という理念は、デジタル庁が提唱し、都城市のような先進自治体が採用する核心的なメッセージである。これは単なるスローガンではなく、計画から実行に至るあらゆる側面において、デジタル化が「人に優しい」ものであり、誰もその恩恵から排除されないことを保証するという基本的なコミットメントを意味する。

都城市は、「書かないワンストップ窓口」サービスの開始にあたり、デジタル庁の「誰一人取り残されない、人に優しいデジタル化」の実現という構想に明確に連携している ¹。市の政策文書においても、「全ての市民等がデジタル技術の恩恵を受けることを可能とし、誰一人取り残されることなく、自らの能力を発揮して社会に参画可能となる環境を整備すること」を目標として掲げている ²。このビジョンは、国の「デジタル活用支援員」に関する資料でも強調されている ³。

このビジョンを最初に確立することは、明確な倫理的・戦略的指針を提供する。これにより、サービス設計からサポート体制の構築に至るまで、その後の全てのデジタル化への取り組みが、包摂性と市民の利益という主要な基準に照らして一貫して評価されることが保証される。

このビジョンは、単に技術への物理的なアクセスや基本的な訓練を提供すること以上の意味合いを持つ。年齢、能力、デジタルリテラシーに関わらず、全ての市民が生活を向上させ、サービスにアクセスし、社会に完全に参加するためにデジタルツールを意義ある形で利用できるよう保証することへのコミットメントを含む。これには、多様な市民のニーズと潜在的な障壁に対するきめ細やかな理解が求められる。都城市が目指す、市民が「自らの能力を発揮して社会に参画可能となる」環境の整備 ² は、この深い理解を示唆している。

このことから、包摂性とは、単に人々が取り残されるのを防ぐ（受動的な状態）だけでなく、デジタル手段を通じて彼らが自らの能力を高め、社会参加を促進するよう積極的に力づける（能動的なエンパワーメント）ことであると解釈できる。これは、単に不足を補う（例：デジタルデバイドの解消）という欠陥モデルから、スキル、自信、機会を構築する（例：デジタル市民権の実現）というエンパワーメントモデルへの転換を意味する。したがって、自治体の取り組みは、サービスを提供するだけでなく、デジタル技術を活用する主体的な市民を育成するように設計されるべきである。例えば、スマートフォン講座は、基本的な操作方法を教えるだけでなく、生涯学習、市民参加、健康情報へのアクセスなど、デジタルツールがどのように活用できるかを示すことで、市民が「自らの能力を発揮する」ことを可能にする必要がある。

B. 自治体の指導理念：市民中心、手段としてのデジタル化、反復的な進展

全てのデジタル化の取り組みは、根本的に市民のニーズ、視点、利便性によって推進されなければならない。「デジタル化は市民目線になっているか」という問いは、常に繰り返されるべきである。都城市は、これをデジタル化の3つの基本方針の一つとして明確に掲げている ⁴。同様に、自治体DXに関する一般的な指針も、アンケートやヒアリングを通じて住民の意見を収集し、サービス改善に役立てることで「住民のニーズを反映させる」ことの重要性を強調している ⁵。

技術は、より良い公共サービス、生活の質の向上、より効率的な自治体運営といった広範な市民の目標を達成するための実現手段であり、それ自体が目的ではない。「デジタル化は目的ではなく手段となっているか」という問いは、この焦点を維持するのに役立つ。これは都城市の核心的な指導方針の一つである ²。この原則は、自治体が技術のための技術投資（「tech for tech’s sake」）を避け、代わりに真の市民の問題を解決したり、具体的な価値を創造したりするソリューションを優先するのに役立つ。

急速に進化するデジタル環境において、自治体は最初から完璧な状態を目指すよりも、迅速な実装と継続的な改善を優先すべきである。「完璧を求めすぎていないか」という問いは、現実的なアプローチを促す。都城市の哲学には、「過度に完璧さを求めず、スピーディに実行し、改善を繰り返しながら、より良いサービスを提供する」という考え方が含まれている ²。この反復的な方法論は、初期の利益をより迅速に提供し、早期に実際のユーザーフィードバックを収集し、適応的な変更を行うことを可能にする。

一般的な落とし穴は、既存の、しばしば煩雑で非効率な手作業のプロセスに単にデジタル技術を重ねることである。真の変革は、デジタル化の取り組みが業務プロセス改革（BPR）と本質的に結びついている場合にのみ達成される。「非効率をデジタル化していないか」という問いと、「業務改革とセットで考える」という原則は不可欠である。これは都城市の重要な指導原則である ²。市の詳細計画には、「１－３ ＢＰＲの取組の徹底」が核心的な行動として明記されている ²。

都城市がBPRとデジタル化を明確に連携させていること ² は、技術だけでは万能薬ではないという深い理解を示している。もし基礎となる行政プロセスが複雑で、官僚的で、非効率的であれば、それらを単にデジタル化するだけでは、せいぜいわずかな改善しか得られず、最悪の場合、それらの非効率性を自動化し、固定化させ、市民や職員にとって新たなデジタルの不満を生み出す可能性がある。真の効率性の向上と大幅に改善された市民体験は、自治体がまずプロセスを批判的に分析し、再設計し（BPR）、その後、これらの最適化されたワークフローをサポートするためにデジタルツールを戦略的に適用する場合にのみ生まれる。これは、自治体のDXチームにとって、ITの専門知識だけでなく、プロセス分析、ステークホルダーとの協議、変革管理のスキルも中核的な能力でなければならないことを示唆している。BPRの統合を怠ると、約束された利益をもたらさないデジタルシステムへの投資が無駄になり、最終的には市民の信頼と職員の士気を損なう可能性がある。

C. 市民の信頼の構築と維持：透明性、プライバシー、セキュリティの必須条件

市民は、自身の個人データが公的機関によってどのように収集、保存、使用、保護されているかを理解する権利を有する。これには、「情報の活用主体、目的及び内容の透明性を確保し」 ² という明確性が含まれる。AIがますます利用されるようになるにつれて、意思決定におけるその適用に関する透明性も重要になる。都城市の基本原則には、「Transparency & Privacy」が含まれている ²。

個人情報の保護と安全なデジタルシステムの保証は、市民の信頼にとって交渉の余地のない前提条件である。自治体は、「個人情報及びプライバシーの保護を図ることで、安全で安心な社会環境を整備すること」 ² にコミットしなければならない。これは都城市の核心的な信条である ²。自治体DXの一般的なベストプラクティスも、「セキュリティ対策の徹底」を不可欠なものとして挙げている ⁵。都城市は、プライバシー（最も懸念される事項として特定）に関する市民の懸念に具体的に対処し、情報セキュリティのための「三層の対策」のような措置を詳述し、サービス向上と効率性とのバランスを取りながらこれらの保護をさらに強化することを約束している ²。サイバー脅威が増大する時代において、データセキュリティのいかなる不備も、全てのデジタル政府イニシアチブに対する市民の信頼に壊滅的な結果をもたらす可能性がある。

革新的なデジタルイニシアチブであっても、その長期的な運用可能性と財政的持続可能性を明確に見据えて計画されなければならない。これにより、一度導入されたサービスが、長期にわたって確実に維持、更新、サポートされることが保証される。都城市は、スマートシティの枠組みにおける6つの主要な考慮事項の一つとして、「Operational & Financial Sustainability」を挙げている ²。

プライバシーとセキュリティが市民の最大の関心事であるという事実は ²、信頼が新しいデジタルサービスの開始とともに自動的に付与されるものではないことを示している。それは獲得され、積極的に維持されなければならない。AIのような新しい技術が採用されるにつれて（渋谷区のチャットボット ⁶ に見られるように）、自治体は継続的なプロセスに従事する必要がある。それは、(1) 新たな脅威に対してセキュリティ対策を適応させること、(2) これらの対策とデータ取り扱い慣行を明確で理解しやすい言葉で市民に透明性をもって伝えること、(3) データガバナンスのための明確な説明責任メカニズムを確立することである。事件や懸念に単に反応するのではなく、この積極的かつ継続的な関与が、市民の信頼を維持するために不可欠である。これには、データ保護の取り組みに関する定期的な市民報告、デジタル倫理に関する市民諮問委員会、またはAIのような新しい技術がどのように責任を持って使用されているかについての明確な説明（渋谷区がチャットボットの免責事項 ⁶ で試みているように）が含まれるかもしれない。「三層の対策」² は技術的な安全策であるが、堅牢なセキュリティへのこのコミットメントを伝える行為自体が、信頼構築プロセスの重要な部分である。

II. 都城市の成功への青写真：詳細なケーススタディ

本章では、都城市の評価の高いアプローチを掘り下げ、その戦略的枠組み（「都城デジタル化推進宣言2.0」）、主要な市民向けイニシアチブ、そして強力なリーダーシップの不可欠な役割に焦点を当てる。これにより、第I章の原則がどのように効果的に運用され得るかについての具体的かつ示唆に富む事例を提供する。

A. 「都城デジタル化推進宣言2.0」：戦略的柱と基本哲学

都城市の取り組みは、2019年8月29日の最初の「デジタル化推進宣言」から始まった。これは、マイナンバーカードのようなデジタル技術が市民サービスを向上させ、より便利で豊かな都市を構築する可能性を認識したことから推進された。その後、これはより包括的な「都城デジタル化推進宣言2.0」へと進化し、デジタル化への深化し適応したコミットメントを示している ⁷。

宣言2.0は、デジタル化への包括的なアプローチを示す3つの核心的な柱を中心に構成されている。

1. 市民サービスの向上（市民サービスにおけるデジタル化推進）： 市民の利便性向上と住み良いまちづくりに焦点を当てる。主な取り組みには、マイナンバーカードの利用最大化（例：電子母子手帳、おくやみ窓口の効率化、自治体ポイント活用、コンビニ交付）、SNS（LINEなど）を活用した情報発信と問い合わせ自動化、オンライン申請や「ぷれぴか」入退館管理システムのようなスマートシステムによる行政手続きの簡素化が含まれる ⁷。
2. 自治体経営の最適化（自治体経営におけるデジタル化推進）： 根拠に基づく政策立案（EBPM）の促進と、より効率的で効果的な地方自治体運営の達成を目指す。これには、政策策定のためのデータ分析、RPAやAIのような革新的技術の積極的採用、行政事務の簡素化（例：電子会議システム、デジタル面接）、システム標準化、クラウドサービス導入、自治体職員向けの堅牢なデジタルリテラシー研修が含まれる ⁷。
3. 地域社会の推進（地域社会におけるデジタル化推進）： 産業振興と生活の質の向上を図り、豊かで持続可能なまちづくりを実現することを目的とする。これには、「人にやさしいデジタル化」の推進（デジタル活用支援員事業など）、市のプロモーションのためのデジタルツールの活用、広範なデジタル化の促進（例：キャッシュレス決済の推進、工事現場等情報共有システムの導入）、公式オンラインショップを通じた地場産品振興のためのEコマース活用が含まれる ⁷。 これらの3つの柱とその下での多数の具体例は資料 ⁷ に詳述されており、資料 ² ではこれらが市全体のデジタル計画を導く「３つの基本方針」として再確認されている。

都城市の戦略全体を支えるのは、「デジタル化こそアナログで！市民に寄り添った支援を行い市民が使いやすい技術を活用する」という、際立って市民中心の哲学である ²。これは、「市民目線になっているか？」「目的ではなく手段となっているか？」「非効率をデジタル化していないか？」「完璧を求めすぎていないか？」という市の基本的な自己評価の問いによって補完される ²。

「デジタル化こそアナログで！」という言葉 ² は、単なるキャッチフレーズ以上のものであり、中核的な戦略要素を内包している。これは、市のデジタル化へのアプローチが単なる技術展開ではなく、人間中心の設計とサポートに深く根ざしていることを示している。「アナログタッチ」は、いくつかの方法で現れていると考えられる。

1. 人的サポートシステムへの多大な投資：例えば、「デジタル活用支援員事業」² やサービス窓口での個別支援。
2. 共感主導のサービス設計：特に脆弱なグループを含む市民の多様なニーズや不安を理解するためのユーザー調査を優先し、直感的でアクセスしやすく、真に「使いやすい」² デジタルサービスを設計する。
3. 反復的なフィードバックループ：デジタル提供物を改良するために市民のフィードバックを積極的に求め、取り入れることで、「聞く」そして「応える」という「アナログ」なプロセスを具現化する。 この哲学は、都城市を、より技術主導型またはトップダウン型のデジタル化の取り組みと区別する。技術導入の成功は、信頼、自信、認識される価値といった人的要因にかかっていることを認めている。これは、これらの「アナログ」な要素（人的サポート、ユーザーエクスペリエンス調査、コミュニティエンゲージメント）への資源配分が、デジタルインフラへの投資と同等か、それ以上に重要であると見なされていることを示唆している。これは市民にとって力強いメッセージであり、技術変革によって圧倒されるのではなく、サポートされることを保証するものである。

B. 主要な取り組みと具体的な市民への影響：「窓口DX」から包括的なデジタル活用支援まで

市の主要な取り組みの一つは、デジタル庁の「窓口DX SaaS」を活用した窓口サービスの効率化である。「書かないワンストップ窓口」は、市民の書類記入の負担を大幅に軽減し、より効率的なワンストップサービス体験を可能にすることで、市民満足度の向上と職員の業務効率化の両方を目指している ¹。

都城市は、デジタルシフトによって誰も取り残されないようにするための多面的な戦略を策定している。

• 対象を絞ったデジタルリテラシー教育： 高齢者向けに特別に設計されたスマートフォン利用講座、障害を持つ人々がデジタル技術を活用するための専門的なサポート、さらには早期のデジタルリテラシーと関与を育むことを目的とした親子プログラミング講座など、さまざまな人口統計とニーズに対応する多様な教育プログラムを提供している ²。これらの教育イニシアチブは、「誰一人取り残されない、人にやさしいデジタル化」を実現するための重要な要素として詳述されている ²。
• 「デジタル活用支援員」の配置： このプログラムは、市の「人にやさしいデジタル化」アプローチの基盤である ⁷。これらの支援員は、新しいデジタルツールやサービスを利用する市民に、個別化された現場での支援を提供することが想定されている。

都城市は、マイナンバーカードの基本的な重要性を早期に認識し、2016年から普及促進活動を開始した。この先見性により、2023年5月までに95％という非常に高い普及率を達成し、これは現在、電子母子手帳、合理化された「おくやみ窓口」手続き、「自治体ポイント活用」システム、コンビニエンスストアでの証明書発行など、幅広い便利なデジタルサービスの強固なプラットフォームとして機能している ⁷。マイナンバーカードの高い普及率は重要な戦略的資産であり、都城市が他の普及率の低い自治体よりも効果的に、安全で認証されたパーソナライズされたデジタル政府サービスを開発・展開することを可能にしている。

C. デジタル変革推進におけるリーダーシップと組織文化の不可欠な役割

都城市の成功を決定づける特徴の一つは、池田俊治市長が自ら市の最高デジタル責任者（CDO）として、直接的かつ積極的にリーダーシップを発揮していることである ⁸。

• トップレベルのコミットメントによる具体的な利点：
  1. 意思決定と実行の迅速化： 市長の直接的な関与は、政策決定とプロジェクト実行のプロセスを大幅に加速させる（「物ごとを決めていくスピードアップ」）⁸。CDOとして、市長はイニシアチブを推進し、官僚的な惰性をより効果的に克服することができる。
  2. 組織全体の意識改革の推進： 市長の目に見えるリーダーシップは、全ての市部署におけるデジタル化の戦略的重要性を強力に示し、組織文化と職員の意識の必要な変化を促進する（「組織の意識改革、職員の意識改革が進むこと」）⁸。
  3. 実験と失敗からの学習文化の育成： 重要なことに、池田市長は市職員に対し、革新を受け入れ、潜在的な後退に臆することなく取り組むよう積極的に奨励している。「チャレンジと失敗を恐れずに、デジタル化をどんどんやりなさいと、伝えています」⁸。これは、通常リスク回避的な公共部門の環境において、革新的かつ不可欠なメッセージである。 資料 ⁸ は、池田市長自身がCDOとしての役割の戦略的影響について直接語っている。市長はデジタル専門家ではないと謙遜しつつも、自身の役割は「旗を振る」こと、方向性を示し、最終的な責任を負うことであり、それによって組織を力づけることだと強調している。

池田市長が職員に「失敗を恐れずに」と明示的に奨励していること ⁸ は、非常に重要である。説明責任が高く、誤りが厳しい監視（市民、メディア、監査人から）に直面する可能性のある公共部門の組織では、しばしば革新を妨げる根深い失敗への恐れが存在する。市長のCDOとしての積極的な姿勢とこのメッセージは、ある程度の「心理的安全性」を生み出す。これは、新しいデジタルソリューションの実験が許可されるだけでなく奨励され、革新的な取り組みの一環として誠実に行われた場合、時折の誤りは罰せられるべき違反ではなく学習の機会として扱われることを公務員に示唆する。このトップレベルの支持は、真の革新のための強力な触媒であり、新しいアイデアが浮上し、テストされることを可能にする。これは、効果的なDXリーダーシップには、戦略的ビジョンだけでなく、より機敏で実験的なアプローチをサポートするために、内部の組織文化、そして潜在的には業績評価システムさえも積極的に再構築することが含まれることを示唆している。

III. 全国の事例から学ぶ：デジタル包摂のための再現可能なベストプラクティス

本章では、都城市の事例から視野を広げ、他の日本の自治体が実施している効果的かつ再現可能なデジタル包摂戦略を概観する。これらの事例は、学習と適応を容易にするためにテーマ別に整理された、実行可能なアイデアの多様なパレットを提供する。

A. デジタルデバイドの解消：アクセス、スキル、自信の向上

• 体系的でアクセスしやすいデジタル教育プログラム：
  • 対象を絞ったスマートフォン講座： 特にスマートデバイスに不慣れな高齢者にとって、広く採用され効果的な手段である。例えば京都市は、ソフトバンク（資料 ⁹ では以前KDDIとの連携も言及）のような民間企業と協力し、無料の多段階スマートフォン講座を提供している ¹⁰。これらはしばしばアクセスしやすい地域の会場で開催され、基本操作や人気アプリ（コミュニケーション用のLINEやQRコード決済など）から、オンラインニュース、地図、防災情報、さらには健康管理ツールといった実用的な応用まで、幅広いトピックをカバーしている ¹⁰。京都市の「出張スマホ講座」のメニュー ¹⁰ は、全くの初心者向けの「(1)情報格差を解消！ 楽しく学べるスマホ体験」から、「(3)スマホデビューからもう一歩！「LINE・スマホ決済編」」や「(6)…「セキュリティ・健康管理編」」といったより高度なトピックまで、さまざまなスキルレベルに対応している。特筆すべきは、参加への主要な障壁の一つである貸出機を提供している点である。また、京都市 ¹¹ は、国の「デジタル活用支援推進事業」の一環として携帯電話ショップで利用可能な無料スマートフォン講座も紹介している。資料 ⁹ は、このような講座が自信を高めることに成功していると指摘している。
  • 「デジタル活用支援員」の役割： 総務省が推進するこの全国的な取り組み ³ は、都城市 ⁷ や北見市 ¹² を含む様々な地方自治体によって実施されている。これらの支援員は、教室形式での学習が困難な個人や非常に具体的な質問を持つ人々にとって、しばしばより効果的な個別化された一対一の支援を提供する上で不可欠である。資料 ³ は、コミュニティベースの取り組みを強調し、これらの支援員に対する国の政策推進の概要を示している。資料 ¹² は、北見市が総務省のプログラムを実施し、地元のDX推進室の連絡先を提供していることを示している。
  • 世代間交流とボランティアの活用： 若い世代のデジタル流暢性を活用して高齢者を支援することは、強力かつコミュニティを構築するアプローチである。資料 ⁹ は「世代間交流型ICT教育」に言及している。具体的な例として、北海道北見市は地元の大学生ボランティアと協力して高齢者向けのスマートフォン研修会を実施している ⁹。資料 ³ もまた、「若い世代が高齢者にデジタル活用を教えることを促すための周知活動」を提唱している。
• 基本的なデジタルアクセスの確保：
  • 公共Wi-Fiインフラ： コミュニティセンター、図書館、公民館など、アクセスしやすい公共の場所に無料Wi-Fiスポットを設置することは、基本的だが不可欠なステップである。これは、自宅で手頃なインターネットアクセスを持たない可能性のある個人の接続障壁を下げるのに役立つ ⁹。
  • 持続的な地域格差への対応： デジタルデバイドはしばしば地理的な側面を持ち、農村部、遠隔地、人口の少ない地域は、都市部に比べて適切なインターネットインフラやサービスオプションが不足している可能性がある ¹³。これには、国と地方自治体の双方による接続性改善への協調した努力が必要である。さらに、これらの地域での支援戦略は、「出張相談会や移動端末貸し出しサービスなど」を提供することによって適応させる必要があるかもしれない ¹³。

レビューされた資料は、「アクセス」というデジタル包摂の礎石が、単一の概念ではないことを明らかにしている。それは、いくつかの明確でありながら相互に関連する層から構成されている。

1. インフラアクセス： インターネット接続の利用可能性と手頃な価格（例：公共Wi-Fi ⁹、一般的なブロードバンド ¹³）。
2. デバイスアクセス： スマートフォンやコンピュータのような適切なデバイスの利用可能性（例：京都市の講座で提供される貸出スマートフォン ¹⁰、移動端末貸出の検討 ¹³）。
3. スキルとリテラシーアクセス： デジタルツールを効果的に使用するための知識と能力（スマートフォン講座 ⁹ やデジタル支援員 ³ によって対処される）。
4. 自信とサポートアクセス： 特に初心者が気軽に質問したり助けを求めたりできる支援的な環境の存在（「わからないことを気軽に相談できる場」¹³）。 したがって、真に包括的なデジタル包摂戦略は、これら全ての層を包括的に対処しなければならない。例えば、無料の公共Wi-Fi（インフラアクセス）を提供しても、市民が手頃なデバイスを持っていなかったり、そのWi-Fiを利用するためのスキルや自信がなければ、その影響は限定的である。これは、デジタル包摂のための自治体の計画と資源配分が多面的であり、インフラ開発とデバイスアクセシビリティプログラム、多様な訓練機会、そして継続的な人的サポートシステムを調整する必要があることを示唆している。

B. 利用者中心でアクセスしやすいデジタルサービスの設計

• インタラクションの簡素化：オンライン行政手続きと「書かない窓口」 都城市の「書かないワンストップ窓口」¹ に加え、北見市のような他の自治体も2016年から「窓口支援システム」を導入している ¹⁴。深谷市も採用したこのコンセプトは、サービスカウンターでの市民の負担軽減に焦点を当てている。これらのシステムは、しばしばSaaSソリューションを活用し、利用者を手続きを通じて案内することができる。重要なのは、人口70万人の自治体の例 ¹⁴ で指摘されているように、職員が高齢者や障害を持つ人々に対してカウンターでPCやデジタル端末を使用する際に「寄り添った対応」を提供し、技術が障壁ではなく援助となるように保証している点である。
• 市民との対話強化のための革新的ツールの活用：
  • 24時間365日対応のAIチャットボット： 東京都渋谷区は、行政手続きやその他の市のサービスに関する市民の問い合わせに24時間体制で回答を提供するため、ウェブサイトにAIチャットボットを導入した ⁶。このチャットボットは、区のウェブサイトコンテンツとFAQデータベースを知識源として利用する。ユーザーが問題が解決したかどうかを示すフィードバックメカニズム（「解決した場合は「はい」、解決しなかった場合は「いいえ」」）を組み込んでおり、このフィードバックはチャットボットの精度を段階的に向上させるために使用される。チャットボットが問題を解決できない場合、ユーザーは人間のフォローアップのための問い合わせフォームに案内される ⁶。資料 ⁹ は、渋谷区のAIチャットボットを、高齢者や外国人住民が簡単な行政手続きを行うのを支援するツールとして言及している。資料 ⁶ は、プライバシーへの配慮（ユーザーは個人情報を入力しないよう助言され、入力データは他のユーザーへの回答の訓練には使用されない）や年齢ガイダンス（基礎となるChatGPT技術のため13歳未満は利用不可、18歳未満は保護者の許可が必要）を含む、広範な運用詳細を提供している。資料 ¹⁵ は専門的な介護相談のための民間企業のAIチャットボットについて説明しているが、これは市民向けサービスにおけるAIの応用が拡大していることを示している。AIチャットボットは、標準的な営業時間外に即座に応答を提供し、多数の一般的な問い合わせを処理することで、サービスのアクセシビリティを大幅に向上させることができる。これにより、人間のスタッフはより複雑または機密性の高い問題に対処するために解放される。
• ユニバーサルデザインとアクセシビリティの組み込み：
  • デジタル環境のバリアフリー化： 包摂的なデジタル化の基本的な要件は、全てのデジタル公共サービス、特に自治体のウェブサイトが、様々な障害（例：視覚、聴覚、身体、認知）を持つ人々にとってアクセスしやすいように設計されることである ¹³。これには、ウェブアクセシビリティ基準の遵守、スクリーンリーダーのような支援技術との互換性、情報を複数の形式で提供することが含まれる。
  • 物理的な接点でのアクセス可能なサポート： 自治体の窓口でさえオンラインサービスを利用するために支援が必要な可能性のある障害を持つ個人のために、適切なサポートが利用可能でなければならない。これには、「手話通訳や字幕付き動画説明、画面読み上げアプリの導入など」が含まれる可能性がある ¹³。多様なニーズを持つ人々を支援するための職員研修もまた最も重要である。資料 ¹³ は、障害を持つ人々を包摂するデジタルサービスの必要性を力強く表明しており、「障がい者への配慮も不可欠です…障がいの種類によって必要な支援は大きく異なります」と述べている。それは「デジタル環境をバリアフリー化する取り組み」を求め、「行政ウェブサイトのアクセシビリティ確保は、すべての自治体に求められる重要な課題です」と強調している。

資料 ¹³ の「常に「誰もが利用しやすいシステムになっているか」という視点を忘れずにシステム設計や職員教育を進めていくこと」という呼びかけは、アプローチの根本的な転換を示唆している。アクセシビリティとユニバーサルデザインは、開発後の対応やコンプライアンスチェックリストとして扱われるべきではなく、あらゆるデジタルサービス設計プロセスの最初から不可欠な、積極的な考慮事項でなければならない。これには、多様な能力を持つユーザーを共同設計およびテスト段階に関与させることが含まれる。積極的なアプローチは一般的に、より効果的で、コストが低く、障害を持つ人々だけでなく、全ての人にとってより良いユーザーエクスペリエンスをもたらす。これは、都城市の包括的な「市民中心」の哲学 ⁴ と、全ての人の使いやすさを本質的に優先するその「アナログタッチ」² と密接に一致している。

C. 協力の力：コミュニティエンゲージメントと戦略的パートナーシップの育成

• 戦略的官民連携（PPP）： 自治体は、民間企業と協力することで、デジタル包摂の取り組みを大幅に強化することができる。これには、京都市がソフトバンク（資料 ⁹ では以前KDDIとの連携も記載）と行っているようなスマートフォン習熟講座の提供 ¹⁰ や、デジタルソリューションの開発または実装のための専門的な技術的専門知識とリソースを活用するためのIT企業との提携が含まれる ⁹。資料 ⁹ は、このようなパートナーシップの利点を明確に指摘している。「技術やノウハウの活用（IT企業の持つ専門知識を行政サービスに反映）」および「デジタル教育の充実（通信会社やメーカーとの協力で、高齢者向けのスマホ講座を実施）」。京都市とソフトバンクの協力 ¹⁰ は、デジタルリテラシーのための構造化されたPPPの代表例である。
• 広範なコミュニティ組織とボランティアの関与： 効果的なデジタル包摂は、しばしば広範なコミュニティサポートに依存する。自治体は、地域の非営利団体（NPO）、住民組織（町内会・自治会）、農業協同組合、企業団体、および個々のボランティアと積極的に協力して、デジタルリテラシーと導入のための包括的なサポートネットワークを構築すべきである ³。資料 ³ は、「地域のサポート体制の確立（地方公共団体、高齢者団体、商工団体、農業団体、町内会・自治会、NPO法人などの様々な地域の担い手の積極的な取組を後押し）」を強く提唱している。北見市の学生ボランティアプログラム ⁹ は、このコミュニティエンゲージメントを例示している。
• 国のプログラムと財政支援の活用： 自治体は、デジタル包摂を促進するために設計された国の政府イニシアチブと助成プログラムを積極的に調査し、活用すべきである。例としては、デジタル支援員の配置と講習会の開催を支援する総務省の「デジタル活用支援推進事業」¹¹ や、「地域デジタル社会推進交付金」のような資金調達メカニズム ⁹ がある。資料 ¹²（北見市）と ¹¹（京都市）は、地方自治体が総務省のデジタル活用支援推進事業を利用していることを示している。資料 ⁹ は、Wi-Fi環境整備やデジタル講習会のための国の助成金の利用可能性を強調している。

文書化された多様な協調的アプローチ ³ は、自治体が単独で包括的なデジタル包摂を達成することはできず、また目指すべきでもないことを強く示唆している。民間企業（技術的専門知識、リソース、確立された顧客ネットワークを提供できる）、コミュニティベースの組織（しばしば深い地域知識、信頼、特定の人口統計グループへのリーチを持つ）、およびボランティア（貴重な人的資源と多様なスキルを提供できる）と戦略的に提携することにより、地方自治体は相乗効果のある「支援のエコシステム」を構築することができる。このエコシステムは、自治体が限られた独自のリソースで達成できる範囲を超えて、デジタル包摂イニシアチブのリーチ、影響、持続可能性を大幅に拡大する力の増幅器として機能する。例えば、高齢者と協力する地元のNPOは、公式な政府の発表よりもスマートフォン講座への参加を奨励する上で、はるかに効果的であるかもしれない。これは、自治体がそのようなエコシステムを効果的に編成するために、パートナーシップ開発、ステークホルダー管理、およびネットワークファシリテーションのスキルを育成する必要があることを示唆している。

表：自治体デジタル包摂戦略の比較概要

自治体	主要な取り組み	主な対象グループ	主要な成功要因/得られた示唆	出典
都城市	窓口DX SaaS (書かない窓口), スマホ教室 (高齢者等), デジタル活用支援員, 市長CDO体制, 「デジタル化こそアナログで！」の理念	高齢者, 障がい者, 全市民	市長の強力なリーダーシップ（CDO）、深く根付いた市民中心の「アナログタッチ」哲学、技術と並行した包括的な人的支援、反復的改善。	1
北見市	デジタル活用支援推進事業 (総務省連携による支援員・講習会), 学生ボランティアによるスマホ講習, 窓口支援システム	高齢者, デジタルに不慣れな市民	国のプログラムと資金の効果的な活用、コミュニティボランティア活動（特に世代間学習）の成功した関与。	9
東京都渋谷区	AIチャットボットによる行政手続き・問い合わせサポート	高齢者, 外国人住民, 全市民	24時間365日の市民サポートのためのAIの革新的利用、継続的改善のためのフィードバックループの組み込み、AIの能力と限界に関する明確なコミュニケーション。	6
京都市	民間企業連携による無料出張スマホ講座 (例：ソフトバンク), 携帯ショップでの講習会 (総務省事業連携)	高齢者, スマホ初心者, 地域団体	デジタルリテラシー研修提供のための強力な官民連携、異なるスキルレベルに合わせた講座内容、コミュニティ会場での研修のアクセスしやすさ。	9
福岡市	LINE公式アカウントを活用した市民アンケート実施と、その結果に基づく施策改善	全市民	直接的な市民エンゲージメント、フィードバック収集、デジタル包摂策へのデータ駆動型調整を可能にするための身近なデジタルプラットフォーム（LINE）の積極的活用。	9

この表は、複数の資料に散在する広範な特定の取り組みや知見を、単一の構造化された概要に統合する。これにより、迅速な理解が促進される。抽象的な原則を超えて、具体的な実施済みイニシアチブ（例：「AIチャットボット」、「学生ボランティアによるスマホ講習」）を紹介することで、戦略をより具体的で理解しやすくする。異なるアプローチを並べて提示することで、自治体職員（本報告書の対象読者）が様々なモデルを迅速に比較し、自身の地域の状況や課題に特に関連性があるか、または適応可能である可能性のある特定の要素や戦略全体を特定することを可能にする。「主要な成功要因/得られた示唆」の列は、特に各事例からの核心的な教訓を抽出するのに役立つ。これらをまとめて見ると、成功したイニシアチブ全体に共通するテーマ（例：パートナーシップの重要性、脆弱なグループへの合わせた支援、リーダーシップ）が明らかになることがある。他の自治体が成功裏に実施したことを見ることは、新しいアイデアを刺激し、既存の計画を検証し、または自治体が自身の取り組みを評価するためのベンチマークを提供することができる。

IV. 市民向け宣言の指針：365字の声明のための主要メッセージと戦略的コミュニケーション

本最終章では、報告書の包括的な調査結果を、簡潔な（約365字）市民向け宣言を作成するための、対象を絞った実行可能な助言に統合する。焦点は、報告書の深い洞察を、一般市民にとって明確で、共感的で、共鳴し、動機付けとなるメッセージに変換することにある。

A. 主要施策と包括的理念を、説得力のある簡潔な物語へ統合する

宣言は、市民の視点から「私にとって何が得られるのか？」という問いに即座に答えなければならない。自治体のデジタル化の取り組みが、どのように彼らの生活をより簡単に、より便利にするか、またはサービスやコミュニティへの参加へのより良いアクセスを提供するかを、明確かつ簡潔に表現する必要がある（資料 ⁴ の市民中心の原則、および都城市の焦点 ⁷ から派生）。

特に技術に不安を感じる可能性のある市民に対して、安心感を与えるメッセージが中心でなければならない。宣言は、サポートが容易に利用可能であり、誰も強制されたり取り残されたりしないことを明確に述べるべきである。「安心して参加できる」または「一人ひとりに寄り添い、丁寧にサポート」といったフレーズが不可欠である（「誰一人取り残されない」というビジョン ¹、および資料 ² 「人にやさしいデジタル化」に見られる共感的なアプローチから派生）。

文字数制限により複数の取り組みを詳述することはできないが、宣言は非常に簡単な言葉で具体的な行動を示唆することができる。例えば、「デジタル活用支援員制度を確立し、スマートフォン講習会を実施します」の代わりに、「学びの場と相談相手がいます」のようなフレーズを検討する。

全体として、より便利で、活気に満ち、つながりのある、そして最終的には皆にとってより良いコミュニティという、包括的で前向きなビジョンに簡潔に触れる。

B. 厳格な制約の中で、市民の理解、共感、エンゲージメントを最大化するための言語、トーン、スタイルの最適化

専門用語、官僚的な用語、または過度に技術的な言葉は絶対に避ける。語彙と文構造は、あらゆる年齢、学歴、デジタルリテラシーレベルの人々が容易に理解できるものでなければならない。「平易な言葉」を心がける。

デジタル化に関する市民の潜在的な不安を認め、真の理解、サポート、励ましを伝える共感的で温かく、安心感のあるトーンを採用する。自治体が市民に「対して」話すのではなく、「共に」話しているように感じさせるべきである。

デジタル化を克服すべき課題としてではなく、コミュニティ全体の肯定的な変化と集団的な改善の機会として捉え、前向きで希望に満ちた、未来志向の姿勢を維持する。

365字という厳しい制限を考えると、全ての文字と言葉が貴重である。メッセージは絶対的な本質にまで蒸留されなければならない。これには、強力な動詞、明確な名詞、そして全ての冗長または余分な表現の排除が必要である。短く、インパクトのある文が鍵となる。

C. 効果的な便益の伝達と、潜在的な（言葉にされない）市民の懸念への積極的な対処

自治体が「何をするか」（プロセス指向）を述べるのではなく、市民が「何を経験するか」（便益指向）を述べることに焦点を当てる。例えば、「オンライン申請を導入します」ではなく、「手続きが、もっと簡単・便利に。あなたの時間をもっと豊かに」と検討する。

• 取り残される/排除されることへの恐れ： 「誰一人取り残しません。みんなで進むデジタル化です」と直接的かつ肯定的に述べる。
• 複雑さ/困難さへの恐れ： 「わかりやすい説明と、親身なサポートをお約束します」と強調する。
• セキュリティ/プライバシーに関する懸念： 365字で詳述するのは難しいが、信頼感のある全体的なトーンとサポートへの明確なコミットメントは、これらの懸念を和らげるのに役立つ。本報告書（この概要が情報を提供する）は、セキュリティへの自治体の堅牢なコミットメントをカバーする ²。宣言は、「安心して使える」のようなフレーズでこれを示唆することができる。

宣言は、市民がこの変革の受動的な受け手ではなく、積極的な参加者であることを微妙に促すことができる。「あなたの声を聞きながら、一緒に創る、便利な未来」のようなフレーズは、この感覚を育むことができる。

このような性質の公的宣言、特にデジタル化のように広範で潜在的に不安を与える可能性のあるものに関する宣言は、同時に2つの重要な機能を果たす。

1. それは約束である： それは地方自治体から市民への厳粛なコミットメントである。この約束には、デジタル化が包摂的であること（「誰一人取り残さない」）、サポートが提供されること（「アナログタッチ」、アクセスしやすいヘルプ）、そしてその取り組みが真の市民の利益を目指していることの保証が含まれる。この側面は、信頼を築き、不安を軽減するために不可欠である。
2. それは招待である： 約束をするだけでなく、宣言はまた、市民が新しいデジタルの機会に関与し、学び、参加し、このデジタルな未来を形作ることに貢献するよう、優しく招待すべきである。この側面は、積極的な取り込みと共同創造を奨励する。 365字という極端な簡潔さは、この二重の役割を達成するためには、並外れた言語的精度と感情的知性が必要であることを意味する。言葉は、安心感を与える（「約束」を果たす）と同時に励ます（「招待」を広げる）ように慎重に選ばれなければならない。これは、都城市の「アナログタッチ」² や「気軽に質問できる場所」の必要性 ¹³ に見られる共感的な原則に直接基づいており、宣言が冷たくトップダウンの指示ではなく、人間的で親しみやすいものであることを保証する。